曾有这样一篇报道：有位外商来到我国某市的一家制药厂，洽谈合资办厂事宜。开始都很顺利，在签约时外商突然拒绝与这家制药厂合作。原来，这家工厂的厂长在陪同外国商人参观制药车间时，往车间的墙角吐了一口痰。而他这个不文明举动恰巧被外商看到了。

外商认为，一个如此不讲卫生的厂长是办不好这个制药厂的，于是便改变了原来的决定。瞧！一口痰使到手的生意泡汤了。

销售知识

在人们日益注重自身形象的今天，我们仍然遗憾地看到，一些表面看上去大方得体的销售代表，在面对客户时或在众目睽睽之下作出一些不雅的举动，令其形象大打折扣。因此在日常生活中，应该有意识地避免一些习以为常却极为不雅的举止。

以下是常见的几种不雅行为：

（1）当众搔痒。搔痒动作非常不雅，如果你当众搔痒，会令客户产生不好的联想，诸如皮肤病、不爱干净等，让人感觉不舒服。

（2）吸烟。在一个不吸烟的客户面前吸烟是不尊重对方的行为，这样做不仅会令对方感到不舒服，还会令他对你“唯恐避之而不及”。

（3）打哈欠、伸懒腰。这样会让顾客觉得你精神不佳或不耐烦。

（4）对着客户咳嗽或随地吐痰。这也是一种应该杜绝的恶习。每一个人都应清醒地认识到，随地吐痰是一种破坏卫生的不良行为，姑且不论别人看见你随地吐痰后作何感想，这种举动本身就意味着你缺少修养。

（5）高谈阔论，大声喧哗。这种行为会让顾客感觉到你目中无人。一个毫不顾及旁人感受的人又怎么会为顾客提供细致的服务呢？

（6）交叉双臂抱在胸前，摇头晃脑的。这样的举止会令顾客觉得你不注意小节，是个粗心的人。

（7）当众照镜子。这样做显得销售人员对自己的容貌过于注重或没有自信，也是目中无人的一种表现，容易引起顾客的反感。

（8）双脚叉开、前伸，人半躺在椅子上。这样显得非常懒散，而且缺乏教养，对顾客不尊重。 礼仪是销售成功的关键。

（9）搭乘公共交通工具时争先恐后，不排队。这种推推搡搡、互不相让的恶习，应该坚决摒弃。在公共场所礼让老人、妇女和儿童，是人的基本美德，也是高素质的体现。

礼仪是个人内在文化素养和精神面貌的外在表现。只有树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。作为销售人员，一言一行都要对公司的形象负责。

卖产品其实就是推销自己。销售人员的良好形象是建立客户信心的重要基础。

讲究说话的艺术

销售人员与客户说话时，态度要谦逊有礼，让客户觉得你很有教养。彬彬有礼的人才会受到人们的欢迎。

1. 尽量使用令顾客舒适的语言

如果客户讲方言，而你又正好熟悉他所讲的方言，就可以用方言与客户交谈，这样既能融洽气氛，又能拉近双方的心理距离，增进双方的感情；如果不熟悉客户的方言，就用普通话交谈，因为不地道的方言可能会在沟通中造成误会；若是同时有多人在场，又并非所有的人都讲同样的方言，最好用普通话交流，千万不要旁若无人地与其中某一位讲方言，让其他人不知所云，颇觉尴尬。

2. 多用通俗的语言

通俗易懂的语言最容易被大众所接受。所以，你在语言使用上要多用通俗化的语句，少用书面化的语句。

3. 说话把握分寸

当客户谈兴正浓时，要倾心聆听，不与顾客抢话头。

对于自己不知道的事情，避免硬充内行，以免说错了贻笑大方，给顾客留下不专业、夸夸其谈的印象。

不可在客户面前谈论他人的缺陷和隐私。客户听到这些谈论后会对你失去信任，因为他担心你到其他地方散布他的隐私。

不可谈论容易引起争执的话题，以免与客户产生冲突。

说话时避免引用低级趣味的例子，以免令客户感到尴尬，或觉得你没素质。

动态的外表——举止礼仪

相对于口头的语言来说，行为举止是一种无声的语言，有人称它为“动态的外表”。

具体说来，“动态的外表”展现在哪些方面呢？

1. 坐如钟

所谓“坐如钟”，并不是要求销售人员坐下后像钟一样纹丝不动，而是要“坐有坐相”，就是说坐姿态要端正，坐下后不要左摇右晃。

销售人员到客户家拜访时，不要太随便地坐下，因为这样不但不会让客户觉得你很亲切，反而会觉得你不够礼貌。如果是在自己家里，虽然可以随意一些，但还是需要注意自己的举止形象，以显示对客人的尊重。

就座时的注意事项：

坐下后，不要频繁转换姿势，也不要东张西望。

上身要自然挺立，不东倒西歪。如果你一坐下来就靠在椅背上或忸怩作态，都会令人反感。

两腿不要分得过开，两脚应平落在地上，而不应高高地跷起来摇晃或抖动。

与顾客交谈时勿以双臂交叉放于胸前且身体后仰，因为这样可能会给人一种漫不经心的感觉。

总的说来，男士的坐姿要端正，女士的坐姿要优雅。

2. 站如松

所谓“站如松”，不是要站得像青松一样笔直挺拔，因为那样看起来会让客户觉得你很拘谨。这里要求的是站立的时候要有青松的气宇，而不要东倒西歪。

良好站姿的要领是挺胸、收腹，身体保持平衡，双臂自然下垂。忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳、两手插兜。

优美的站姿男女有别：女子站立时，两脚张开呈小外八字或V字形；男子站立时与肩同宽，身体平稳，双肩展开。简言之，站立时应舒适自然，有美感而不造作。

3. 行如风

潇洒优美的走路姿势最能显示出人体的动态美。人们常说“行如风”，这里并不是指走路飞快，如一阵风刮过，而是指走路时犹如风行水面，轻快而飘逸。良好的走姿能让你显得体态轻盈、朝气蓬勃。

走路是时要抬头挺胸，步履轻盈，目光前视，步幅适中。

双手和身体随节律自然摆动，切忌驼背、低头、扭腰、扭肩。

多人一起行走时，应避免排成横队、勾肩搭背、边走边大声说笑。

男性不应在行走时抽烟，女性不应在行走时吃零食。养成走路时注意自己风度、形象的习惯。

4. 握手的学问

在日常交往过程中，我们见面时习惯以握手相互致意，分别时以握手告别。别人帮助自己之后，往往要握手表示谢意；别人取得成就时，要与对方握手表示祝贺。可以说，握手贯穿于人们应酬、交往的各个环节，其间的讲究是不能忽视的。作为销售人员，在与客户见面时，握手更是必不可少的礼仪，所以，销售人员更应该注意握手时的细节。

（1）握手的先后。一般是主人先伸出手、女士先伸出手、长辈先伸出手、上级先伸出手。当面对客户时，销售人员应主动伸手，使客户感到亲切。

（2）握手的方式。一般是用右手，同时注视对方，握力适当，时间不宜太长。男性和女性握手，一般只轻握对方的手指部分，不宜握得太紧太久。如果关系亲密，场合隆重，双方的手握住后应上下微摇几下。双手相握可表示更亲密，更加尊重对方。

（3）握手时的避讳。比如贸然伸手；目光游移，心不在焉；带着手套握手；长时间不放手，交叉握手；当别人正握手时，跑上去与正在握手的人相握或打招呼；握手时该出手时慢慢腾腾或该先伸手时不伸手以及握手后用手帕揩手。

成功法则

作为销售代表，在面对客户时或在众目睽睽之下作出一些不雅的举动，会令形象大打折扣。

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